ख्याति प्राप्त लेखक बब हुईले भनेका छन् – “यदि तिमिले ग्राहकको ख्याल राखेनौं भने, तिम्रो प्रतिस्पर्धीले उनिहरुको ख्याल राख्नेछन्” । बब हुईको यस भनाईले ग्राहक सेवाको महत्वलाई प्रष्ट पारेको छ । पछिल्लो समयमा ग्राहक सेवालाई प्रभावकारी बनाउनको लागि बिभिन्न संघ, संस्था तथा कम्पनीहरुले कल सेन्टरको स्थापना गरिरहेको पाईन्छ ।
कल सेन्टर भन्नाले एउटा केन्दिकृत कार्यालय हो जहां ठुलो मात्रामा टेलिफोनबाट सोधपुछ प्राप्त गर्न र सोको जानकारी उपलब्ध गराइने उदेश्यले खोलिएको हुन्छ । कल सेन्टरको मुख्य उदेश्य नै ग्राहकहरुलाई सर्वसुलभ तरिकाले सूचना उपलब्ध गराउनु हो ।
बिश्वमा कल सेन्टरको शुरुवात सन् १९६० बाट संयुक्त अधिराज्य स्थित बिर्मिन्ग्राह्म प्रेसबाट भएको पाईन्छ । नेपालमा नेपाल टेलिकमले सन् १९९९ मा यसको शुरुवात भएको थियो । भर्खरै मोवाईल, ईन्टरनेट लगायतको बिभिन्न सेवा तथा सुविधाहरुको बारेमा ग्राहकहरुलाई सहज तरिकाले जानकारी दिने उदेश्यले यो सेवा शुरु गरिएको थियो ।
कल सेन्टरमा ग्राहक सेवालाई केन्द्रमा राखिएको हुन्छ । अहिले बिभिन्न संघसंस्था तथा कम्पनीहरुमा ग्राहक सेवा बिभाग बनाईएको हुन्छ तर, यो ग्राहक सेवा एउटा बिभागमा मात्र सिमित रहंदैन यो बिभागले सम्पूर्ण संस्थाकै प्रतिनिधित्व गर्छ, सारंशमा भन्नुपर्दा यो बिभाग संस्थाको ऐना जस्तै हो शुरुमा ग्राहकहरुले संस्थाको बारेमा मूल्याङ्कन गर्दा यहि बिभागको गुणस्तरबाट मुल्याङ्कन गर्दछ ।
एनएमबि बैंक लिमिटेडले नेपालमा बैंक तथा वित्तीय संस्थाहरुमध्ये सर्वप्रथम कल सेन्टरको शुरुवात गरेको थियो । बैंकले सन् २०११ मा उक्त सेवाको शुरुवात शुरु गर्दा एक प्रश्न गरी पाउनुहोस् सम्पूर्ण जानकारी भन्ने नारा सहित फोनबाट जानकारीको लागि टोलफ्रि नम्बरको साथै एसएमएसबाट र ईमेलबाट समेत जानकारी गराउन सेवा शुरु गरेको थियो । बैंकले भ्यालु बेस्टड् बैंकिङ्गको अवधारणामध्येको एक अवधारणा “मानिसको हितको लागि कार्य गर्ने” भन्ने अवधारणा अनुसार कल सेन्टरको स्थापना गरेको थियो ।
एनएमबि बैंकले कल सेन्टरको स्थापना गरेपछि नेपाल राष्ट्र बैकले ग्राहकलाई सर्वसुलभ तरिकाले सूचना दिनुपर्ने ब्यवस्था गर्न निर्देशन नं. २० अन्तर्गत वित्तीय ग्राहक संरक्षण तथा वित्तीय साक्षरता सम्बन्धि ब्यवस्था गर्न अन्तर्गत बैंक तथा बित्तिय संस्थाहरुलाई “आफनो कारोवार सम्बन्धी जानकारी ग्राहकले निःशुल्क रुपमा लिन सक्ने व्यवस्था सम्बन्धित इजाजतपत्र प्राप्त संस्थाले मिलाउन निर्देशन जारी गरेपछि अन्य केहि बैंक तथा बित्तिय संस्थाहरुले समेत कल सेन्टर स्थापना गरी सेवा शुरु गरेको छ ।
बिश्वब्यापिकरणको आजको युगमा संसार एउटा गांउजस्तो भईसकेको छ । ईन्टरनेटको माध्यमले मानिसहरु संसारको एउटा कुनामा बसेर अर्काे कुनाको बस्तु तथा सेवा खरिद गर्न सक्दछन् र यो सबै उचित ग्राहक सेवाको कारणले सम्भव भएको हो । आज बिश्वका सफल र उत्कृष्ट कम्पनीहरु गु्गल, माईक्रोसफ्ट, फेसबुक, टेस्ला, अमाजोन वा अलिबाबा सबै कम्पनीहरु उत्कृष्ट ग्राहक सेवाको कारणले गर्दा उत्कृष्ट तथा सफल भएका हुन् ।
अमेरिकाले कल सेन्टरको महत्वलाई बुझेर देशभरि करिब ७४०० कल सेन्टर स्थापना गरेको छ भने उक्त कल सेन्टरमा करिब ३४ लाख कर्मचारीहरुले काम गरिरहेका छन् । संस्थागत रुपमा एलोरिका भन्ने कल सेन्टरमा बार्षिक ६० करोड सोधपुछ हुन्छ र यसलाई ४७ हजार जति कर्मचारीहरुबाट अत्यन्तै राम्रो तरिकाले सोधपुछ तथा जिज्ञासाहरुको समाधान गरिदिन्छन् । अमेरिकामा अन्य बिभिन्न कल सेन्टरहरुल पनि ३० हजार, ४० हजारको हाराहारीमा रोजगारी दिईरहेका छन् ।
मानिस महत्वकांक्षी प्राणी भएकोले उसले खरिद गरको बस्तु तथा सेवामा आफूले सोंचेको जस्तो गुणस्तर पाएन भए असन्तुष्ट हुन्छ । असन्तुष्ट ग्राहकहरु बढ्नु भनेको कुनै पनि संस्थाको लागि खतराको घण्टि भएकोले अधिकतम सन्तुष्टिको लागि कुनै पनि संस्थाले काम गर्नुपर्छ, जसको लागि कल सेन्टरले महत्वपूर्ण भूमिका खेल्न सक्छ ।
प्रतिस्पर्धा र प्रविधिले ब्यवस्त बनाएको अहिलेको युगमा मानिसहरुको लागि समय ब्यवस्थापन अति नै चुनौतिपूर्ण भएकोले पनि छिटो छरितो ग्राहक सेवा चाहानु स्वाभाविक नै हो । त्यसमा पनि उमेर तथा स्वास्थको कारणले सबै ग्राहकहरु सेवाको बारेमा बुझ्नको लागि संस्थामा नै धाउन नसक्ने पनि भएकोले पनि कल सेन्टरकोे अति नै महत्व छ । यस सुविधाले कुनै पनि उमेरका ब्यक्तिहरुले सहजै फोन, ईमेल, एसएमएस आदीको माध्ययमद्धारा आफूलाई आवश्यक पर्ने सेवा, सुविधाको बारेमा कुनै पनि समय, कुनै पनि दिनमा जानकारी लिन सक्ने भएकोले ग्राहकहरुको समयको साथसाथै पैसाको समेत बचत हुने भई ग्राहक सेवामा ठुलो योगदान दिएको छ ।
ग्राहकहरुको आवश्यक्ता, ईच्छा, चांसो र आशा बुझेमा मात्र संस्था सफल हुनसक्छ भन्ने ईतिहांसले सिद्ध गरिसकेको छ । कुनै जमानाको अत्यन्तै सफल कम्पनीहरु समेत ग्राहकहरुको आवश्यक्ता, ईच्छा, चांसो र आशा बुझ्न नसक्नाले एकाएक असफल भएको उदाहरणहरु प्रशस्तै भेटिन्छन् । ग्राहकहरुको चाहानालाई आत्मसाथ गरेर उनिहरुको समस्या समाधान गर्नु नै आजको संस्थाहरुको मुख्य उदेश्य हुनुपर्छ जसको लागि कल सेन्टरको अति प्रभावकारी भूमिका खेल्न सक्छ ।
मार्केटिङ्गमा ग्राहक सन्तुष्टिलाई केन्द्रबिन्दुमा राख्नुपर्छ भनिन्छ तर, युगको परिवर्तनको साथसाथै ग्राहकलाई सन्तुष्टि मात्र गरेर नपुगि अति सन्तुष्टि बनाएर मख्ख पार्नु नै संस्थाको सेवा केन्द्रित हुनुपर्छ । कुनै पनि मानिसले आफूले आशा गरे भन्दा बढि प्राप्त गरेमा मख्ख पर्छ जस्तै परिक्षमा “ए” ग्रेड आउला भन्ने आश गरेको ब्यक्ति “ए प्लस” आएमा मख्ख पर्छ, त्यस्तै कुनै कर्मचारीले ५ हजार तलब बृद्धि होला भनेर आश गरेकोमा १० हजार बृद्धि भएमा मख्ख पर्छ भने, कल सेन्टरमा फोन गर्दा आफूले चाहेको सेवा सुविधाको बारेमा जानकारी पांउछु भन्ने आश गरेको ब्यक्तिले एकदमै सौहाद्र्धपूर्ण बातावरणमा मिठो भाषामा अत्यन्तै आदरपूर्ण ब्यवहारले उसले आश गरेको भन्दा बढि आत्मियता पाएमा मख्ख पर्छ ।
ब्यवसायमा एउटा ब्यक्तिलाई ग्राहक बनाउनको लागि महिनौं लाग्न सक्छ भने उचित ग्राहक सेवाको अभावमा सेकेण्डमा नै उक्त ग्राहक गुमाउन सक्छ । ग्राहकहरु कुनै पनि ब्यवसायको मुटु भएकोले राम्रो ग्राहक सेवा बिना कुनै पनि ब्यवसाय सफल हुन सक्दैन । मानिस सचेत प्राणी भएकोले कुनै पनि ब्यक्तिले गर्ने राम्रा तथा नराम्रा ब्यवहारले उसलाई प्रभाव पार्छ, त्यसैमा पनि मानिसहरु सम्मानको भोका हुन्छन् र उसलाई अरुले आदर, सत्कार गरोस् भन्ने चाहान्छन् र यहि कारणले नै मानिसहरु आदर सत्कार तथा सेवा सुविधाको लागि सम्भव भएसम्मको लागि स्टार होटलको सुविधा लिन्छन्, स्टार होटलमा आदर, सत्कार तथा सुविधा खोज्ने मानिसहरुले अन्य ब्यवसायमा पनि खोज्छन् भन्ने बुझ्नु जरुरी छ ।
नेपाल सम्भावनाको देश भएको र ठुलो आर्थिक बृद्धिको आशा गरिरहेको सन्दर्भमा ब्यवसाय फस्टाउनको लागि ग्राहक सेवालाई ध्यान दिनु आवश्यक देखिन्छ जसको लागि अझ धेरै कल सेन्टरहरु खोल्नु आवश्यक देखिन्छ भने खोलिएका कल सेन्टरहरुको सेवालाई प्रभावकारीता बनाएर धेरै भन्दा धेरै ग्राहकहरुको समस्या समाधान गरी उनिहरुको समय र पैसा बचत गर्नतर्फ ध्यान दिई ब्यवसायलाई अझ बृद्धि गर्नेतर्फ ध्यान दिनु जरुरी छ । अधिकतम ग्राहक सन्तुष्टिको लागि कल सेन्टर आवश्यक छ ।
